AVTAL OM SERVICENIVÅ
Detta Service Level Agreement ("SLA") innehåller kompletterande bestämmelser om tillgänglighet, underhåll och svarstider för Software as a Service Sportality Sportality Platform ("Tjänsten"), som tillhandahålls av Sportality AB ("Sportality").
SaaS-tjänsten består av olika delar, både frontend-webbplatser och ett administrationsverktyg.
Läs detta SLA noggrant eftersom det är den version som gäller vid den tidpunkt då du ingår SaaS-tjänsteavtalet. Om du har frågor eller kommentarer om detta avtal, tveka inte att kontakta oss på info@sportality.se.
1 - FÖREMÅLET FÖR ANSÖKAN
Detta SLA ska gälla för Tjänsten som tillhandahålls av Sportality. Sportality ska tillhandahålla Tjänsten till den nivå som avtalats i kontraktet. Sportality strävar efter att ge kunder konstant tillgång till Tjänsten.
2 - DEFINITIONER
I detta SLA definieras termerna i fetstil nedan på följande sätt:
Med "Tillgänglig" eller "Tillgänglighet" avses när kunden kan få tillgång till Tjänsten, med förbehåll för de undantag som definieras under "Driftstopp" nedan.
"Bankdagar" avser måndag till fredag, exklusive officiella helgdagar.
"Affärstid" avser från 08:00 till 17:00 på arbetsdagar.
"Nedetid" avser det totala antalet minuter, utanför schemalagda och regelbundna underhållsperioder, som kunden inte kan komma åt SaaS-tjänsten. Tjänsten anses vara Tillgänglig även om vissa funktioner i eller integrationer relaterade till Tjänsten periodvis kan vara otillgängliga och/eller försämrade. Beräkningen av Nedetid exkluderar tid då kunden inte kan få tillgång till SaaS-tjänsten på grund av något av följande:
Planerad stilleståndstid
Kundens leverantör av internettjänster
Force majeure-händelse
Eventuella systematiska fel på internet
Fel i kundens hårdvara, programvara eller nätverksanslutning
Begränsningar av kundens bandbredd
Kundens handlingar eller försummelser
Allt som ligger utanför Sportalitys rimliga kontroll
"Akutunderhåll" är allt underhåll av Sportality som kunden har mindre än fem Bankdagars förvarning om. Sportality kan schemalägga Akut Underhåll om det anses nödvändigt för att undvika ett omedelbart hot mot miljön eller kundinstanser.
"Underhållstid" avser den tidsperiod under vilken SaaS-tjänsten kan vara otillgänglig varje månad för att Sportality ska kunna utföra rutinmässigt underhåll av tjänsten.
"Regelbundetunderhåll" avser underhåll som utförs då Sportality strävar efter att säkerställa högsta möjliga tillgänglighet för alla kundinstanser. För att göra detta kan regelbundet underhåll kräva att Sportality tar system offline under kortare tidsperioder för att genomföra uppdateringar, releaser eller ändringar. Sportality förbehåller sig rätten att utföra Regelbundet Underhåll när så behövs.
"Svarstid" avser tidsperioden fram till Sportalitys bekräftelse av det rapporterade felet, från mottagandet av den information som krävs från kunden i Sportalitys Help Desk för att påbörja lösningen och öppna ett support . Efter att ha mottagit en felanmälan ska Sportality använda en lämplig metod för att förse kunden med en uppdatering om hur arbetet fortskrider.
"Schemalagd stilleståndstid" är stilleståndstid för schemalagt underhåll.
Med "schemalagtunderhåll" avses här underhåll som sker när Sportality upptäcker ett problem i Sportality Platform som kräver åtgärder för att undvika oplanerat underhåll i framtiden.
"Totaltantalminuterper månad": antalet dagar i månaden multiplicerat med 1 440 minuter per dag.
3 - KUNDENS ANSVAR OCH SKYLDIGHET ATT SAMARBETA
Det är kundens ansvar att säkerställa att denne uppfyller följande skyldigheter att samarbeta och att detta sker utan kostnad för Sportality:
ha en internetanslutning med tillräcklig bandbredd,
använda en uppdaterad, välkänd webbläsare,
rapportera alla incidenter eller problem till Sportality Help Desk omedelbart,
använda antivirusprogram med uppdaterade definitioner,
göra sitt yttersta för att vara tillgänglig för Sportality under lösningen av en servicerelaterad incident eller en begäran.
4 - SUPPORT
4.1 SLA:s giltighetstid
Detta SLA ska gälla för SaaS-tjänsten under hela den tid som avtalet för SaaS-tjänsten gäller.
4.2 Tjänsternas tillgänglighet
För att säkerställa att kunderna har tillgång till tjänsten när de behöver den använder Sportality flera lager av skydd för att ge kunderna en tillgänglighet (upptid) på minst 99 %.
Sportality använder en tredjepartstjänst för att mäta om Tjänsten är Tillgänglig. Tillgängligheten beräknas utifrån följande formel:
A = (T - M - D) / (T - M) x 100%.
A = Tillgänglighet
T = Totalt antal minuter per månad
M = Schemalagd stilleståndstid
D = Stilleståndstid
Schemalagt och regelbundet underhåll utgör inte otillgänglighet och ingår inte i beräkningen av tillgänglighet.
5 - UNDERHÅLLSTJÄNSTER FÖR PROGRAMVARA
Sportality analyserar kontinuerligt Tjänsten för att finna möjligheter till förbättringar, ökad säkerhet, utökad funktionalitet och ökad användarvänlighet. Förslag från kunden kommer att analyseras och införlivas i funktionaliteten i Programvaran efter Sportalitys eget gottfinnande.
Förbättringar av tjänsten (releaser) ska göras tillgängliga för kunden från tid till annan. All funktionalitet som läggs till genom en Release ska regleras av villkoren i detta SLA och ingå i abonnemangskostnaderna, såvida inte funktionaliteten är ett tillägg.
Vid fel i Programvaran kan kunden under angivna förutsättningar kontakta Sportality Help Desk (se avsnitt "6 Sportality Help Desk").
Om en säkerhetsbrist upptäcks som inte utgör ett fel, ska Sportality göra alla rimliga ansträngningar, inom ramen för sin operativa förmåga, för att åtgärda bristen inom en rimlig tidsperiod.
6 - SPORTALITY HELPDESK
6.1 Tjänstens omfattning
Sportalitys Help Desk tillhandahåller teknisk support och hjälp relaterad till Tjänsten. Sportalitys Help Desk kan nås via e-post eller webbportal under Öppettider och under följande förutsättningar.
Följande aspekter täcks av Sportality Help Desk:
Avbrott/avstängning av systemtjänst,
Uppdateringar/underhåll av systemtjänster,
Systemtjänstbeteende som inte är i linje med vad kundens användare förväntar sig,
Support gällande funktionalitet,
Funktionsförfrågningar avseende konfiguration och anpassning av Sportalitys produkter och tjänster.
Följande aspekter täcks INTE av Sportality Help Desk:
Förfrågningar från kundens tredjepartsleverantör(er);
Nätverk, enheter, servrar och arbetsstationer som hanteras av kunden;
Frågor eller önskemål från kundens webbesökare.
6.2 Tillgänglighet (servicetider)
Sportality Help Desk är tillgänglig på arbetsdagar under kontorstid.
E-post: support
Sportality erbjuder support på svenska och engelska.
6.3 Svarstider för Sportality Help Desk
Svarstiden beräknas baserat på öppettider. De maximala svarstiderna varierar beroende på hur allvarlig incidenten är; prioriteten för lösning bestäms av Sportality vid utvärderingen av kundens begäran. Den normala svarstiden för ett Help Desk-problem är inom en arbetsdag.
7 - ÄNDRINGAR AV VILLKOREN
Sportality kan när som helst komma att ändra villkoren i detta SLA. Sportality rekommenderar att Kunden regelbundet ser över SLA. Sportality kommer att meddela Kunden om ändringar som Sportality anser vara väsentliga. Avtal har alltid företräde framför dessa villkor.